Daj nám svoje prachy a vypadni.

Naši praotcovia boli veľmi múdri.

Zachovali nám mnohé múdrosti vo forme pranostík, bájok alebo prísloví. A keďže obchod bol neoddeliteľnou súčasťou ich života, aj o tomto existovalo a dodnes existuje mnoho prísloví. Asi najznámejšie znie „Náš zákazník, náš pán“.

Kúp a vypadni.

Dnes však máme globalizáciu a masové trhy, a tak sa na mnohé múdrosti zabúda. Skôr má človek pocit, že sa majitelia obchodov a rôznych iných zariadení držia hesla, ktoré je v názve tohto článku. Keď človek vojde do supermarketu, môže naraziť na výnimočne ochotný a usmievavý personál, ktorý vybaví aj ošemetnejšie záležitosti s úsmevom. Ale bohužiaľ, je to vzácne. Častejšie sa stretávame s nevrlým prístupom, pokusom čo najrýchlejšie zákazníka odbaviť, a čo najviac sa vyhnúť akémukoľvek dialógu. Je im jedno, aký tovar predávajú, a či zákazníkovi poslúži. Je im jedno, čo o nich zákazník povie ďalej. Skrátka: kúp (daj nám svoje prachy) a vypadni.

Toto je možné preto, lebo v rade za týmto človekom stoja stovky ďalších, ktorí čakajú na zaplatenie svojho nákupu. Vďaka tejto masovosti vznikol prístup k podnikaniu „zaplať a vypadni“, ktorý berie jednotlivých zákazníkov ako kvapky v oceáne – a či bude o jednu kvapku viac alebo menej, či bude jedna kvapka spokojná alebo nie, na tom veľmi nezáleží. Tento princíp pomaly presakuje od veľkých spoločností (ktoré si to aspoň môžu dovoliť) aj k tým menším.

Ľudským prístupom a ochotou budujte vzťah medzi Vami a Vašimi klientmi.

Aj keď je toto prístup veľkej časti firiem v dnešnom svete, neznamená to, že je jediný. Existuje ich viac a dnes by som chcel do náprotivku voči tomuto prístupu, postaviť prístup „oddaného zákazníka“. O čom to je? Je to asi dosť zrejmé už z názvu, ale len pre istotu. Prístup „Oddaného zákazníka“ je o tom, že sa ku každému zákazníkovi správate, akoby bol pre Vás jediným, pričom je jedno či máte desiatky, stovky alebo tisícky klientov. Vašim cieľom je, aby od Vás tento človek odišiel spokojný – či už s tovarom alebo bez neho, ale v každom prípade s dobrým pocitom. Všetko robíte v čo najväčší prospech a dobrý pocit klienta. Vašim dlhodobým zámerom je, aby sa Váš zákazník, s ktorým si rozumiete, s danou vecou obracal už len na Vás, pretože vie, že vždy dostane profesionálne služby aj s nejakou tou pridanou hodnotou. A hlavne s ľudským prístupom. Často krát sa takýto vzťah budoval v minulosti medzi majiteľmi malých miestnych predajní či kaviarní a ich zákazníkmi.

Poznámka: „Robenie všetkého pre najväčší prospech zákazníka“ neznamená, že sa mu máte podkladať, alebo sa mu vo všetkom prispôsobovať. Ale v rámci toho, že zostanete sami sebou a nerobíte kompromisy sami zo sebou, robíte všetko pre to, aby bol spokojný.

Oddaný zákazník pôjde iba za Vami.

Ľudia, ktorí toto ocenia (a nebude ich málo), sa stávajú oddanými zákazníkmi, ktorí kedykoľvek potrebujú niečo z Vášho „fachu“, idú rovno za Vami a ani neuvažujú o nikom inom. Sú vlastne presným opakom zákazníkov „zaplať a vypadni“, pretože s takýmito zákazníkmi si vybudujete určitú formu skutočného vzťahu a záleží Vám na nich; zatiaľ čo s tými druhými žiadny vzťah nefunguje. Je to len niečo fingované, pokus marketingového oddelenia – bez ohľadu na to, ako dobre vyzerá.

Zákazník nie je krava, ktorú treba podojiť.

Aj keď sa môže na prvý pohľad zdať, že oba spôsoby sú funkčné, nie je to úplne tak. Keď sa na celú vec pozriete z dlhodobého hľadiska, tak spoločnosť, ktorá sa k svojim zákazníkom správa, akoby to boli dojné kravy na peniaze, v skutočnosti smeruje (aj keď možno veľmi pomaly) nadol, k úpadku. Pretože tu jeden nespokojný človek, tam jeden, ešte jeden, a už je ich masa. Aj keď to možno funguje (a z pohľadu na rozrastajúce sa spoločnosti tohto druhu by sme mohli povedať, že dobre), nie je to dlhodobo funkčné – obzvlášť pre menšie firmy, ktoré nemajú taký masový okruh zákazníkov. Hlavne nie v dnešnom prostredí, kedy majú medzi sebou ľudia „krátke linky“. Ako dobré, tak aj zlé slovo sa šíri internetom rýchlosťou svetla. Jeden bloger dokáže vyburcovať celonárodné šialenstvo niekoľkými postami.

Naopak – toto je výhodou pre človeka, ktorý pestuje stratégiu „oddaného zákazníka“. Pretože oddaní zákazníci o ňom budú radi hovoriť, keď dostanú príležitosť. Potom sa rýchlosť a veľkosť internetu môže ukázať ako jeho skvelý spojenec. Dozvedia sa o ňom vďaka WoM (Word of Mouth – ústne odporúčanie) aj ľudia, ktorý by sa k nemu inak nedostali. Sám som takto na Twitteri a Facebooku fanúšikom niekoľkých obchodov a reštaurácii, ktoré sú od môjho domu vzdialené niekoľko desiatok až stoviek kilometrov – a určite ich navštívim, keď budem mať cestu okolo.

Voľba je na každom človeku individuálne. Ako na podnikateľoch, ktorí sa môžu rozhodnúť začať aplikovať „stratégiu oddanosti“, tak na zákazníkoch, ktorí si radšej nájdu niekoho, voči komu by mohli byť oddaní, ako napchať svoje peniaze do hrdla nejakým spoločnostiam s nanič prístupom. Voľba je na nás všetkých. My rozhodujeme, ktorý prístup sa v budúcnosti presadí. Bude to ten, ktorému dáme viac pozornosti a energie akéhokoľvek druhu. Či už peniaze, čas, alebo naše slová šíriace tento prístup.

Foto: goodfon.com